领导管理-搭建适合的核心团队,向管理要效率

管理科学中讲千万不要因人设岗,在阿里巴巴我深刻感受到,因人设岗。就很多岗位没有这个人在就设了没意义,不是为了设岗位而设。有的时候,你换一换脑子就变化很大。

举个例子。搭班子里边,有的时候会产生叫什么呢?叫近亲繁殖现象。我举个例子啊,呼叫中心客服中心,阿里有个庞大的呼叫中心,客服中心。这个中心的负责人某一个总监,你去看绝大部分是什么呢?女的,绝大多女的。绝大部分是第一线最优秀的客服,升任主管升任经理最后当这个总监。对,这就是近亲繁殖。大部分你看你的干部提拔都是第一线

一路一路做上来,客服中心特别明显,我去看携程去看哪,有几千人客服中心。我说你客服中心带我看,陪我的那个中年妇女,一般都是中年妇女了,都是女中音啊。因为一路电话打出来,嗓音都不好的,但特别优秀当年,否则怎么轮到她当这个头呢?

阿里当时的路子一模一样,就是客服中心管3000多个呼叫中心的,女的,当年最优秀的客服,最优秀的主管,最优秀的经理,最后成为最优秀的总监。

那天跟马云走完以后马云说首先改名字,他说为什么叫客户服务中心,这个不对呀。他听了说你关心什么,问那个负责人吧,总监你关心什么?她关心的就是她当时,她当一个普通的接电话的时候关心的所有数据。

有呼叫中心的无非这几件事,一,这个响应率,就是我响应率多少,二,处理问题处理率大概达到

95%,响应率要求三声铃响一定接,处理95%,人均一天处理多少客户量,呼叫中心管理无非就这么几个数据,所以这个总监,她当主管的时候关心这些数据,当总监自然也关心这些数据,然后她做一个优秀的总监,永远是这么替公司考虑问题的,明年我的客户量翻一番,我的电话呼入量应该也翻一番,成比例的,我人只要增加

50%,我的人均效率已经很高了,公司就应该肯定我,这如果你是这么管理的,那一定也是一个很好的,我业务量翻一番,人只要加

30到50,然后团队的感到压力非常大,客户的电话越来越多,我们人不能增加,我们那时候叫向管理要效率,你做到这些是不是极致了,很多企业你做这个已经很优秀。

马云跟我那天走完以后,我们俩都觉得不对,马云的不对是直觉,说肯定你们这个方法不对,互联网时代还是考虑这个问题,肯定不对,那怎么考虑的,他负责高瞻远瞩,我负责落地,他高瞻远瞩就说卫哲你把名字改了,不要叫客户服务中心,应该叫客户满意中心,我说你这个学文科的就是咬文嚼字,他说你仔细想想,客户服务中心认为有服务就好,其实他亲自听了几个电话,他觉得客户打电话来已经不满意,最好不打电话来,你们去想一想,你给银行打电话,你给支付宝打电话,你给淘宝打电话,其实你心里已经多少有点不满意了,最满意的是实际上整个服务很流畅,你都没想到要打电话,这是不是最好的,所以他这样就是满意中心。

好,他负责改完名字撤了,马云的任务就到这,我的

CEO任务就来了,那我得想就不能光改个名字啊,改个名字后面什么都不变,这不是不对吗,所以你可以理解为阿里巴巴那时候,马云说改名字实际上在改战略,就改我们的方向,那我负责落地呢我就考虑了,竟然方向改了班子一定要改,因为原来那个女同事做的非常好,她就是个客户服务中心的负责人,既然是客户满意中心她不知道怎么变,她不是近亲繁殖一路成功的吗,那我就想想看,那我倒过来吧,这个岗位一直没用过男的,我就想用个男的,这个岗位历任六任总监,五六任总监都是客服中心自己培养的,我就一定要混搭一把,找一个跟客服八竿子打不着的人,去管管看,所以我心里边已经有人啊,一,男的,那么肯定想换个男的试试,不是对女性不好,我有几个部门是男的,我肯定想换个女的试试,这男的一直在那个任上改不出来了,换一种思路,第二我觉得哪个跟客服部门最远,工程师团队最远,工程师全男的,所以我把我们今天众安保险的

CEO,当年在那阿里巴巴我调他去那管客服,他是属于特别腼腆的男孩子,他跟女孩子说话说多都脸红的,我说你这次运气好了,你老是跟我抱怨工程师团队没女孩子,我这次给你扔到花堆里去,后宫

3000「粉黛」,我们3000个女的客服,他吓坏了,老大,你是开我玩笑吧,你看幸福来了你又不想拥抱,幸福来了,你不一直说工程师团队女的太少吗,阿里人还是很服从的,拥抱变化,咬咬牙也去了,他就提了个要求,说我去了明年业务量翻番,现在已经

3000个女孩子了,如果我一个人不加你不会怪我吧,因为他怕再招个两三千女孩子,他说我3000已经对付不了了,你再给我搞一两千,皇上也受不了,3000后宫搞成

5000后宫也受不了,所以他说我如果不加人,那我说我怎么会怪你呢,但前提是客户满意度不能发生任何变化,所以因为他不想加人,因为他害怕面对这么多女孩子,所以他得动脑筋啊,他得反其道而行之,那怎么办呢,他得去想我能不能不要客户这么多电话进来,那我就不用加人了,那我们就得去分析一下,为什么客户这么多电话进来,我也不能把

400电话给藏掉,我得去分析哪些电话,其实客户不需要打进来,比如说,当年那是2007,2008年干的事,支付宝那时候密码找回,是百分之百要打电话的,那他做了个分类管理,就支付宝里面你只有

5元钱的,你的账号不值钱,我让你通过简便的方法找回就可以了,账户有5万元的那我要风险程度比较高,我还是要和你通一通电话,所以他用那个非常简单的,叫风险分类管理,一下子去掉关于密码找回的

99%的电话,因为各位99%账户里没那么多钱,所以你丢密码没什么严重的,理解啊,就原来的客服中心人呢,不是这么想的嘛,既然公司规定密码找回要打电话,我就把这个服务做好,其实你这么找回,你本来不满意,以此类推,他改变了很多,原来在客服中心之前的业务流程,再加上是工程师出身,加了很多技术含量,今天你打电话你以为是阿里巴巴客服,我跟你说

90%你在跟一个机器女性通话,我们早就实现了,它背后没有人的,语音啊,他在的时候,姜兴在的时候奠定了这个基础,我不是说我多么英明神武,首先马云同志英明神武啊,「皇上英明」,我们「大臣」用命,「皇上英明」,确实改变了我的思路,为什么是客户服务中心,是客户满意中心。

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