跟客户沟通难?三种关键话术打动他

职场中,我们或多或少都要接触一类人,那就是客户。在现代商业中,客户就是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体,也就是指跟你或者你的公司有直接的经济关系的个人或企业。

商场如战场,在强手林立,竞争激烈的生意场上,只有赢得客户,才能使生意越做越大,这个道理谁都懂,只是,怎样处理与客户的关系,成为很多人头疼的问题。

经常有朋友问我,说好不容易约到客户见着客户的面了,但是见面后不知道说什么;在聊天过程中经常被客户的问题问的不知所措,心慌意乱,导致神色紧张,给客户留下不专业、不自信的印象;有时候准备充分了,自己滔滔不绝说不停,却发现客户一副完全没兴趣的样子,这都是为什么呢?

前两年有一部网剧叫《上海女子图鉴》,女主罗海燕也遇到了客户沟通问题,她服务的客户虽然对她的策划方案都很满意,但却要求换服务公司了。服务一个客户最重要的部分是什么?把服务做好创意做好,活动做好,不是这样子吗?她对此产生了疑问。然后一个经验丰富的商人给了她解释。他说:人不是机器的程序,不是每一部分做好,就一定出来最优的结果,创意服务活动,都是商业的往来,也是应该做的,如果光靠这些东西留住客户的话,那么只要有一家性价比比你们公司高的出现,或者性价比差不多,但客户比较喜欢他们,这样的竞争对手就会把你们的客户抢走。而所有的生意都是人有人之间的关系,公对公的关系好破,私交不好破,如果一个客户你服务了十年,还是公对公的关系,你不觉自己很失败吗?

听到这,我们不禁也要想想,我们到底和的客户是什么关系。我们需要和客户做朋友吗,有些人可能就会说:不需要!不要与客户做朋友,与客户是共赢合作的利益关系,有利益自然关系就好了,涉及金钱的难有纯友谊,商业就是这么赤裸裸。虽然这个道理没有错,但在实际中,这个关系是很复杂的,我们处理与客户的关系时,其实就是要找到一个「温暖又不至于被扎」的距离。有个故事,直接形象地描述了职场人际关系的微妙:两只刺猬,由于寒冷而拥在一起取暖。但因为各自身上都长着刺,靠得太近就会被对方扎到,离得太远,又会冷得受不了。几经折腾,终于找到一个合适的距离,不会太痛,也不会太冷。这就是著名的刺猬法则。

好多人都愁与客户见面时聊什么,头一次见到愁客户主动扯家常的,这应该算是好事情吧,这至少说明客户不难相处,至于客户是在搪塞敷衍你,还是客户在等着你的某些承诺,还是现在真的信任你,没把你当外人,应该不难判断,题主可以自行判断。

至于怎么办,和他聊呗,越聊关系越近不是吗,聊天过程中说不定就可以找到建立私交的切入点,比如了解到客户爱钓鱼,那么必然周末钓鱼约起呀。至于怎么扯回主题,你就陪他聊,不信你在他办公室坐一下午能不冷场,只要有冷场了,就可以找合适时机直接提起话题啊,本身经过前边的铺垫,气氛应该比较放松,这时直接就问你想问的问题呗,比如聊了一阵天,一个话题结束还没想到下一个话题,那么就可以问客户:「X哥,咱们这个项目现在怎么样了?」刚开始建议用开放式问题引出话题,试探一下客户的态度,如果客户愿意就此展开,那么接下去就可以用封闭式问题和确认式问题探询你想要的信息了。如果客户明显抗拒话题,那么明显是存在某种问题,找到问题所在,才能继续开展工作。

其实这种情况我认为应该先把私人关系建立起来,一方面建立私交的过程就是解决上边问题的过程,另一方面私人关系到位了的话,不用你问,他会主动指导你的。

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