用户研究的主要方法(用户研究是什么)

不管是我们日常工作中,还是闲暇娱乐之余,我们所面对使用的产品,无不是经过层层叠叠的选择留下的结果。有时候,不禁会思考一个问题,这些产品除了占用市场的先机之外,是不是还有其他什么因素,让我们欲罢不能呢?

这个点也许就是我们作为体验设计师需要追求的本质因素:我们不仅需要明白“用户想要怎样的产品”,同时需要了解“用户看起来想要什么样的产品”,以及搞懂“用户其实想要什么样的产品”之间的区别。也许这就是提升我们作为体验设计师思考深度的切入点。

用户研究方法概况

用户研究对于体验设计而言非常重要,它适用于体验设计过程的各个环节,从前期的需求分析,到后续设计验证与评估,甚至到上线后数据验证都需要与用户进行紧密的联系。具体适用情况如下图所示:

还不知道这6种用户研究方法?那你有点过时啦

那么对于所面向的用户,该如何去与他们进行沟通呢?其实只要是面向的自然人,无外乎一个人与人之间的相处之道。行为、心理、环境这三要素必不可少。这其中,又需要考虑好心理学范畴的内容、福格行为模型以及上瘾模型的影响。

当然最重要的就是设计师需要始终保持一颗同理心与开放的心态,有时候用户反馈的答案与我们的提问方式息息相关,面对产品问题的判断只在我们准备的方向是否正确。更为关键的是如何挖掘好用户的核心诉求。

方向有很多,我们可以从行为、心理态度以及可度量的类型上进行一定的划分:

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依据上图所示的方向,本文仅来了解一下常用的几种用户研究方法(作者基本都实际参与过)。

01

问卷法

问卷法是在产品体验设计中用的最多方法之一,它是通过问题发放与用户填答的方式,搜集大范围内的目标用户的心理、行为、态度等数据,再通过数据统计分析把数据转化为设计决策点的一种方法。

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设计问卷,首先要明确问卷法的目标及适用范围。从目标制订、方案设计、样本回收、数据统计分析到最后的结果输出,每个环节都需要严格把关。

举个例子:如在研究开始时需要明确目标,确定哪些是问卷法可以解决的问题,比如研究用户对打车软件的使用习惯时,应该把什么样的用户列入调查范围?打车软件的范围包含 哪些?仅限于出租车还是可顺便载客的家用车?等等。

在问卷设置阶段,要考虑问卷结构、问题设置的一般原则,控制问卷的长度等。但限于文章等目的,本文仅说明方法类型,并不具体展开细节。后续依据设计体系图谱进行相应细节说明。

02

用户画像法

明确理解用户“为什么这么做及可以做什么”是产品体验设计的关键所在。对用户的理解或者洞察,是建立在深入分析目标用户的基础上的。有了对目标用户的了解与结论后,可以逐步提炼用户的需求,并开始设计产品。

但是在实际的项目设计过程中,对用户的大部分理解,特别是针对体验设计师而言,主要来源会仅限至于产品或业务方的说明,以至于经常会在产品原型产出后再次修改设计方案乃至整个产品方向。基于这种情况,很多时候就会浪费公司部分资源利用效率。

为何会有这种对用户理解的遗失?主要可归因为产品用户是复杂多样的,在整个设计开发过程中没有一个具体的、强有力的形式来表达目标用户,决策者与设计师很容易按照自己的想法来设计产品或服务。

这种闭门造车的方法或许会导致设计师忘记目标用户的雏形。因此,一个可信的、易于理解的用户画像需要贯穿在开发流程中,它应该 是一个鲜明的形象,就像生活中的某个人,我们可以通过与他建立关系来理解和分析用户需求。

Pruitt & Adlan提出过人物角色周期的概念(Persona Lifecycle),他们认为设计人物角色应该遵从与人类的出生和生长相似的5个阶段:计划、构思与孕育、诞生与成熟、成年、终生成就与退休,简单来说就是用户的生命周期。如下图所示:

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alan.Cooper则更关注设计,认为应该有一个明确的目标来建立用户画像。Cooper强调通过理解用户的目标和动机,探索使用情景并从用户研究中的数据中获取灵感,转化成产品思路。对于此,我更倾向于Cooper的观点。用户画像的需要以设计目标来定义,进而为设计目标服务的。

03

用户访谈法

与问卷法不同,用户访谈是设计师通过与用户面对面、电话等方式进行的沟通。用提问交流的方式了解被访谈使用产品的过程、使用感受、品牌印象、个体经历等,同时能够获取用户的潜在需求。访谈法一般在调查对象较少的情况下使用,一般时长3天/2人力(测试用户5-8人),可以与问卷法、可用性测试法结合使用。

通常访谈者会根据研究目的(获取用户对现有产品的评价,获取产品使用情景的相关信息;了解用户潜在需求及其他更深层次的信息),事先准备一些问题或者交流的方向。根据不同的目的,访谈又可以分为结构式、半结构式和完全开放式访谈。具体可看下图:

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  • 结构式访谈:访谈员抛出事先准备好的问题让被访者回答。为了达到最好的效果,访谈员必须有一个很清晰的目标,提出的问题也需要经过仔细推敲和打磨。
  • 半结构式访谈:半结构式访谈融合了结构式访谈和完全开放式访谈的两种形式,也涵盖了固定式的和开放式的问题。为了保持研究的一致性,访谈员需要有一个基本的提纲作为指导, 以便让每一场访谈都可以契合主题。
  • 完全开放式访谈:访谈员和被访者就某个主题展开深入讨论。由于形式与回答的内容都是不固定的,所以被访者可以根据自己的想法进行全面回答或者简短回答。但需要注意的是,访谈 人员心中要有一个访谈计划和目标,尽量让谈话围绕着主题进行。

04

焦点小组法

焦点小组是指从目标用户中抽取一定数量的用户组成用户样本,再依据样本信息推断总体特征的一种调查方法。依据群动力学原理,一个焦点小组应由6~8人组成,在一名专业的主持人的引导下,以一种无结构或半结构的形式,对某一主题或观念进行深入讨论,从而获取相关问题的一些创造性见解。

焦点小组特别适用于探索性研究,通过了解用户的态度、行为、习惯、需求等,为产品 收集创意、启发思路。

焦点小组讨论的参加者是产品的典型用户。在进行活动时,可以按事先定好的步骤讨论,也可以撇开步骤自由讨论,但前提是要有一个讨论主题。使用这种方法对主持人的经验及专业技能要求很高,需要把握好小组讨论的节奏,激发思维,处理一些突发情况等。

tips:

  • 主持人需及时避免“意见领袖”的出现(当有领导层存在时,建议事先明确讨论方向)
  • 保持公平开放式的对话,避免过激评论他人意见带来的负面影响

05

可用性测试法

可用性测试是指让目标用户操作测试产品的触点资料来完成目标任务,以获得用户的行为习惯、看法、表情变化,发现产品中可能存在问题的方法。

在典型的可用性测试中,用户研究员会根据测试目标设计一系列操作任务,通过测试5~10名用户完成这些任务的过程来观察用户实际如何使用产品,尤其是发现这些用户遇到的问题及原因,并最终达成测试目标。在测试完成后,用户研究员会针对问题所在,提出改进的建议。可用性测试的阶段、目的及触点资料如下图:

还不知道这6种用户研究方法?那你有点过时啦

通过可用性测试能尽可能早地发现问题,通过改进问题提高用户的满意度、忠诚度,降低用户使用的成本,此外可用性测试的实施成本低、易操作,因此被广泛采用。在可用性测试中也有访谈,但与后面介绍的用户访谈不同的是,可用性测试是先观察用户的操作,再通过访谈得到测试中问题的答案,重点关注现象背后的原因。

06

数据分析法

数据分析是用适当的统计分析方法对收集来的大量数据进行分析,将它们加以汇总、理解并消化,以求最大化地开发数据的功能,发挥数据的作用,是为了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。

数据分析是设计师了解用户使用行为及习惯的最有效的常用途径之一。常用的数据分析维度主要包括日常数据分析、用户行为分析、产品效率分析等。数据能直观反映出用户是从哪里来、来做什么、停留在哪里、从哪里离开的。

还不知道这6种用户研究方法?那你有点过时啦

(1)日常数据分析主要包括:总流量、内容、时段、来源去向、趋势分析等,通过日常数据分析,可以快速掌握产品的总体状况,对数据波动能够及时做出反馈及应对。

(2)用户行为分析可以从:用户忠诚度、访问频率、用户黏性等方面入手,如浏览深度分析、新用户分析、回访用户分析、流失率等。

(3)产品效率分析主要针对具体页面产品、功能、设计等维度的用户使用情况进行,常用指标包括:点击率、点击用户率、点击黏性、点击分布等。

部分用户研究方法的描述以及定义

https://www.uisdc.com/tencent-user-research-method

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