公众号自动回复这件小事,为何很多人做不好?

说完了头像、名字以及简介,我们今天要聊一聊公众号的自动回复,这其中包括了「被添加自动回复」、「消息自动回复」和「关键词自动回复」。首先,为什么我认为「自动回复这件小事,很多人没有做好」呢 ?

这就要回归到我们第三天课程提到的,高阶新媒体人一定要具备的三种思维:场景化思维、产品化思维、经济学思维。如果你暂时还缺乏这三种思维习惯,那么你就很难将自动回复设置得科学合理。

我们还是先从设置自动回复的底层逻辑聊起。

第一,你有没有分析过,「被添加自动回复」、「消息自动回复」和「关键词自动回复」这三个功能对应的出现场景?

举个例子,假设你上个月的新增用户,主要来自于线下的扫码关注送可乐活动。而这个月开始,你们又在一些公众号里投放了软文,吸引了新的一批用户。

那么问题来了,这两批用户地关注场景不同,对应的关注预期以及关注需求,就完全不一样。所以,在这样的情况下,你就需要考虑你的「被添加自动回复」是否同时适用于这两批用户。

第二,不要把公众号的运营目的,直接通过自动回复强加给用户,而是要先分析用户对公众号的需求,再在满足需求的基础上优化用户体验,最后才是将用户的需求与企业的需求进行融合。

举个例子,假如你的运营目的是卖一款「解决用户睡眠问题」的智能眼镜,但是用户关注你公众号的需求,可能并不是买眼镜,而是解决自己的失眠困扰。这个时候,你就不应该上来就通过被添加自动回复推销产品,而是应该在中间有一个满足用户基本需求的过渡。

你可以关注一下「丁香医生」,他的被添加自动回复是符合平衡了用户需求和企业需求的。

第三,习惯用经济学的思维想问题,学会思考这些功能的差异化价值,发挥他们的绝对优势和相对优势。

被添加自动回复,是你和用户的第一次的亲密接触。所以,这个「第一次」所带来的价值是什么?消息自动回复,是无论用户给你发什么,他都将收到来自公众号的一条统一回复。这样的功能,最适合解决什么问题?关键词自动回复,是基于用户的已知目的的一次针对性互动,那么如何通过这些已知目的以及你的针对性回复,实现更多的价值呢 ?

基于以上的这些思考,我们来具体讲解一下「被添加自动回复」、「消息自动回复」和「关键词自动回复」的设置技巧。

「被添加自动回复」

「被添加自动回复」的设计逻辑,不是基于你的人格化或者品牌调性,而是基于用户的关注预期。你必须要搞清楚:用户是谁?用户从哪里来?用户要到哪里去?

如果用户关注你的预期明确,被添加自动回复作为与用户的第一次互动,承担的作用就是第一时间满足用户的需求,给用户绝佳的体验。

举个例子,2016 年的 7 月 8 日,公众号「新世相」推送了一篇案例级的内容:《我买好了 30 张机票在机场等你:4 小时后逃离北上广》,当天上午,便吸引到了 10 万的新增关注。

那么问题来了,这 10 万人的关注预期是什么?很显然,围观或参与这次活动。所以,新世相当天的「被添加自动回复」,直接和「逃离北上广」相关,通过「被添加自动回复」,再次强调了活动的参与方法,即:回复「我出发了」四个字,可以参与活动。

4 个多月后,新世相再次发起了一个现象级活动,就是「丢书大作战」。活动发起后,再次吸引到了十万级的新增关注。而那几天,新世相的被添加自动回复,再次做了针对性地调整,在问候语的基础上,增加了面向参加「丢书大作战」用户的文案。

而如果用户关注你的预期不明确,被添加自动回复作为与用户地第一次互动,就至少要保证一件事:用户不会因为看到被添加自动回复,对你直接取消关注。

举个例子,如果用户是因为读了你的一篇文章,出于好奇而关注了你,比如大多数的情感类公众号、观点类公众号,在这样的情况下,被添加自动回复往往是一两句或内涵或轻松的简单互动,让用户有所期待的留在你的公众号里即可。

这个时候,多说往往无益。比如情感类公众号「晚男」,被添加自动回复是:「今晚早点睡,好吗?」,比如「咪蒙」的被添加自动回复是:「你每一次迷茫的时候,我都在」,而公众号「胡辛束」的被添加自动回复,就更为典型了。她的被添加自动回复是一张照片,照片上是一扇门,门上面贴了一张纸,纸上面有四个大字:求你别走。

通过这些例子,我希望大家能对被添加自动回复这个小功能,有四点深刻的认知。

第一、外行看热闹,内行看门道。我之所以清楚地知道「新世相」的被添加自动回复,是因为我当时有意识地取关并重新关注了新世相,还进行了截图保存。所以,学会分析案例级公众号的被添加自动回复,会给你非常大的参考和帮助。

第二、这些例子,都是产品化思维非常好的体现,无论是从用户需求出发的思维方式,还是不断进行迭代的运营习惯。所以,你需要思考一下,在重要的事件和时间节点下,你的被添加自动回复有没有进行针对性的迭代,还是已经一年没有变过了?

第三、被添加自动回复在 99.9% 的情况下,都是给新用户看的,和已关注你的用户没有关系,所以要区别他的出现场景和使用方式。

第四、希望你能够区分「超出用户的预期」和「在用户的预期之外」。前者是基于用户的需求,后者往往是基于你个人和企业的需求。所以,在被添加自动回复环节,千万不要操之过急。用户需求永远要走在前面。

「消息自动回复」

公众号的「消息自动回复」一定要慎重的设置和开启,这是因为,消息自动回复采取的是无差别即刻回复。这就意味着,除非你的回复适用于几乎所有给你留言的用户,否则消息自动回复就很可能给很多用户带来困扰,不如不开启。

所以,「消息自动回复」的背后,依然是「产品化思维」,思考「消息自动回复」的特性适合使用在什么样的场景下。

给大家两个开启消息自动回复的具体场景。

第一个场景:你推送了一篇文章之后,发现标题里面写错了一个字。这个时候,无论你选择删掉,还是保留这篇文章,我相信在 1 个小时之内,都会有大量的用户在后台留言,而留言的内容很可能 95% 以上都是针对你的这次失误的。这个时候,就非常适合通过「消息自动回复」的无差别即刻回复的特性,给这些用户进行统一回复。待事件过后,再关闭消息自动回复,进行针对性回复。

第二个场景:你的公众号后台每天有大量的留言咨询,而你的客服人员在线时间只是早上 8 点到晚上 8 点。那么,当客服不在线的时候,你就可以开启消息自动回复,给这个时间段留言的用户一个统一答复,比如:告诉他们准确的咨询时间,告诉他们你的反馈时间,或者通过A标签的跳转,让他们填写一个表单,等上班后给他们电话反馈。

所以,使用「消息自动回复」的前提,是你必须理解无差别即刻回复的利和弊。

「关键词自动回复」

关键词自动回复的使用场景非常多,但是所有的使用场景,都离不开关键词自动回复的两个根本特性:

第一,关注公众号之后才可以发送关键词。

第二,关键词自动回复的内容会基于用户发送的关键词来决定。

所以,关键词自动回复的用途就被分为了两类,第一类是通过「关键词自动回复」的发送门槛,提高未关注用户的关注率。第二类是通过「关键词自动回复」的针对性,做用户服务和产品转化。

理解了这些,你才能更好的分析和参考「关键词自动回复」的案例。

说三个「关键词自动回复」的具体使用技巧。

第一,有不少的公众号,都会在文章里做一个「回复某某关键词,你可以怎样怎样」的小设计。你觉得这样做有用吗?会有多少用户为了回复这个关键词而关注你?我给出的答案是:有多少用户为了回复你而关注你不重要,重要的是想回复你他就必须关注你。

「逃离北上广」之所以一个上午的时间能新增 10 万关注,很重要的原因就是发挥了「关键词自动回复」的这个特性,你需要关注新世相,才能在后台发送「我出发了」四个字,了解和参与活动。

而绝大多数公众号通过「关键词自动回复」吸引关注的效果不好,往往是没有戳到用户的需求点罢了。这丝毫不会影响「关注后才能回复」的这个门槛的价值。

第二,通过「关键词自动回复」和「被添加自动回复」的结合,可以在一开始就满足不同用户的需求,并且和用户建立互动,在后台继续与用户进行沟通,实现更好的用户服务体验和产品转化。

比如公众号「南方航空」的被添加自动回复,在简单的问候之后,是:回复以下数字选择服务类型。 回复1,会员服务; 回复2,选座/值机; 回复3,餐食预定等等。

当你回复了具体的数字,就会得到针对性的内容回复。比如公众号「芥末日本留学」的被添加自动回复,也做了类似的创意,回复「语言学校」,128 所学校随你挑。回复「大学」,800 余所大学等你选。这样的设计既满足了用户的需求,还让企业可以通过用户的回复,了解他的关注目的,在后台继续进行交流和转化。

第三,通过「关键词自动回复」,满足用户的最常见需求。比如,经常有用户在后台留言:如何获得授权?如何转载你的文章?你就可以把「授权」、「转载」、「白名单」等词语,作为关键词,设计一个统一的回复。

同样的,「广告」、「合作」、「电话」、「地址」等词语,都可能是你的公众号的高频关键词,进而适合通过「关键词自动回复」提高你的工作效率。

每个公众号的高频关键词都不尽相同,这个需要你在日常的运营中进行总结,或者通过后台的消息分析进行设置。

初欣网资源整合來自网络收集或本人原創,转载请注明出处!若资源分享侵犯了你的版权,请联系博主,我們會在24H內刪除侵權資源!
初欣运营网 » 公众号自动回复这件小事,为何很多人做不好?

发表评论